Afin de garantir une expérience d’achat favorable pour vos clients, il ne faut pas lésiner sur les détails. Le service consommateur ou communément appelé service client est un département prenant en charge les réclamations et demandes de clients durant toutes les étapes procédant l’achat d’un produit ou d’un service. Il s’agit d’une des vitrines de la marque dont le seul objectif est de garantir la pleine satisfaction du client. Que ce soit pour émettre un avis ou pour être assisté, le service client s’engage à fournir à son interlocuteur toutes les informations dont il a besoin. Toutefois, ce métier exige certaines compétences techniques et humaines et son importance en entreprise est de plus en plus capitale.
Dans cet article, nous allons revoir les missions du service consommateur, les compétences requises et l’importance de ce département pour la pérennité de l’entreprise.
Qu’est-ce que le service consommateur ?
Contrairement à ce qu’on pourrait croire, l’expérience achat ne se limite pas uniquement à une transaction entre l’entreprise et le client. Dans ce cadre, plus critères et points entrent en jeu et les entreprises reposent aujourd’hui sur un bon service client pour fidéliser sa clientèle et redorer son blason. Plus concrètement, le service consommateur désigne un service d’assistance aux personnes qui ont acheté le produit. Mais ce n’est pas tout, ce département souvent externalisé propose également son aide pour toute demande de renseignements ou d’information.
Certaines personnes pensent que le service consommateur n’intervient que lorsqu’il y a un problème alors que celui-ci est souvent sollicité pour trouver une solution ou une réponse à des questions.
Au-delà de l’expérience achat, les missions du service consommateur orbitent entre la satisfaction client et la demande d’assistance.
Quelles sont les missions du service consommateur ?
Le service consommateur est un service mis en place pour assister le client pendant et après l’achat du produit. Les missions consistent à apporter des informations au prospect souhaitant avoir certains renseignements, être orienté ou accompagné durant le cycle d’achat. Bien que d’apparence simple, le service client exige de nombreuses compétences et de soft skills pour être exercé dans les meilleures conditions. Le contact avec des clients pour la plupart du temps mécontents demande une bonne gestion du stress. Mais il s’agit d’un métier capital dont la satisfaction client repose sur lui.
Toutefois, les charges liées à la gestion d’un service client ont contraint les entreprises à se tourner vers les solutions d’externalisation. Il s’agit d’une alternative optimale qui permettra à l’organisation de déléguer la gestion client à des experts afin de se recentrer sur son cœur d’activité.
Les avantages de l’externalisation du service consommateur
Si l’externalisation a porté ses fruits dans divers départements, elle est de plus en plus réclamée compte tenu des nombreux avantages qu’elle offre aux entreprises.
Parmi les principaux avantages de l’externalisation du service client, on retrouve :
- Des tarifs avantageux (offshore)
- Une équipe d’experts
- Des équipements numériques appropriés
- Un meilleur accompagnement
- La disponibilité 24h/24
- Une meilleure gestion des tâches
Les avantages du service client
De manière générale, mettre en place un service client pour votre entreprise ne peut apporter que du positif dans votre business à long terme. En effet, ce département souvent considéré comme insignifiant n’a rien à envier des autres services de l’entreprise. Il est la vitrine de l’enseigne et permet de mieux appréhender les attentes des clients. Un service consommateur participe à forger la relation entre la marque et le client et donne une identité à l’entreprise. C’est donc le gage de :
- Une meilleure performance globale
- Une meilleure détection des facteurs de satisfaction
- Une relation client basée sur la confiance
- La fidélisation du client
Les piliers d’un bon service client
La qualité de votre service client dépend de plusieurs facteurs et plans d’actions. Une des premières étapes est de fournir à vos clients un service représentatif des valeurs que prône votre entreprise. A cet effet, le service client devra maîtriser l’ensemble des produits, ingrédients et historiques de son entreprise afin de pouvoir aider son interlocuteur. En second lieu, l’écoute active est capitale dans l’exercice de ce métier. La tonalité et le ton de la voix doivent inspirer confiance et démontrer votre empathie. Dans certains cas de réclamations, les clients sont mécontents et il est essentiel dans ce cadre d’apprendre à les calmer, à répondre à leur problématique afin de les fidéliser. En dernier lieu, investir dans un matériel de pointe et des ressources techniques fiables participe grandement à un service client optimal tant pour le client que pour le collaborateur. Il s’agit d’un métier où l’humeur et le mental influent grandement sur les performances. Il faut donc prendre en considération les logiciels mis en place ainsi que les équipements de travail.
Service client : les compétences requises
Depuis l’émergence d’internet, le client est devenu de plus en plus exigeant. Face à ces problèmes, le service consommateur exige certaines compétences et qualités humaines. Le contact avec le client est souvent une source de stress notamment si celui-ci est mécontent ou fait part d’une problématique. L’exercice de ce métier demande donc une bonne gestion du stress. Le langage utilisé et le ton parlé font partie intégrante du métier. Il est ainsi essentiel d’utiliser un ton amical mais professionnel, d’être souriant sans pour autant être gênant ou indiscret.
D’un autre côté, le service client demande des compétences techniques mais aussi interpersonnelles. Ainsi, maîtriser votre sujet sur le bout des doigts est essentiel mais il est tout aussi important d’en faire part de manière pédagogique, claire et bienveillante.
Une des qualités qui revient souvent dans le service client est la polyvalence et la capacité à gérer plusieurs tâches à la fois. Toutefois, le plus important est de privilégier les clients qui sont la priorité numéro 1 dans le service consommateur et de ne pas prendre trop d’appels pour ne pas faire attendre les interlocuteurs trop longtemps attentes, les entreprises déploient des moyens colossaux pour leur service consommation. En plus de permettre au client d’avoir des réponses à ses questions, le service client offre à l’entreprise l’opportunité de se rapprocher de sa clientèle, de comprendre ses attentes et de pallier aux erreurs et problématiques. Bien qu’il ne soit pas facile à gérer, un service client est le gage d’une relation de proximité et de complicité entre l’entreprise et le client. Le service consommateur est ainsi un des moyens les plus efficaces pour fidéliser votre clientèle.