Le service delivery ou SDM (service delivery management) est une prestation de services opérant en tant qu’intermédiaire entre le client et le professionnel. Le service delivery manager est chargé de garantir le respect des engagements entre les deux acteurs et veiller au bon déroulement de la transaction. Souvent confondu avec les ressources humaines, le SDM a pour responsabilité de faciliter la production des produits informatiques en prenant en charge la gestion des équipes, du budget déployé et des heures de travail nécessaires.
Depuis quelques années, de nombreuses entreprises ont opté pour l’externalisation de cette activité afin de se recentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Dans cet article, nous allons définir les missions liées au service delivery, le parcours pour devenir SDM et les avantages de ce métier tant prisé.
Service delivery : définition
Les delivery managers sont des personnes responsables du contrat de vente entre le contracteur et le contracté. Le SDM est chargé de la gestion du contrat, de l’équipe de vente ainsi que des équipes techniques. Il se porte garant dans les cas de résolution d’incidents ou d’une réclamation. Il est chargé de veiller au respect du cahier des charges. Il s’agit d’un métier pluridisciplinaire avec énormément de responsabilités. En effet, le service delivery manager doit prendre en compte divers indicateurs afin d’assurer le bon déroulement de la transaction.
Quelles sont les principales missions du SDM ?
Bien que les missions varient d’un jour à l’autre, la journée type du service delivery manager consiste à inspecter l’état de l’infrastructure et de faire le point avec les équipes opérationnelles afin de faire l’état des incidents encourus la veille.
Du côté client, le SDM a pour responsabilité d’aborder les thématiques du backup et de la sauvegarde. Ces missions gravitent autour de la gestion des incidents, de la gestion des demandes des clients ainsi que du maintien en condition opérationnelle (MCO). A ces principales missions viennent s’ajouter des demandes complémentaires notamment dans la remédiation systèmes et l’infrastructure TVE.
En somme, le SDM a pour mission de :
· Gérer les équipes de livraison
· Planifier le budget à déployer
· Organiser la distribution
· Gérer les commandes et les stocks
· Assurer le respect des délais
· Gérer la relation clients (respect des engagements)
· Négocier les contrats
Les compétences requises en service delivery
Pour être opérationnel dans le service delivery, quelques soft skills sont requises. La première compétence est évidemment le sens de la communication. Le SDM est amené à communiquer avec les différents acteurs de la supply chain mais également des fournisseurs pour finir avec le client final. Une bonne organisation et coordination de ses tâches est également de rigueur. Le SDM jongle souvent entre différentes missions et le sens de l’organisation lui permet d’atteindre ses objectifs dans les délais. En 3ème lieu, le leadership est indispensable pour le service delivery manager. En effet, celui-ci pilote les différents services du support et met en place des plans d’action pour les différents groupes de travail qu’il gère. Un bon leader en service delivery est la garantie d’un flux de travail fluide.
L’outsourcing du service delivery : les avantages
Faire appel à un prestataire externe pour le service delivery peut être une bonne alternative qui vous permettra non seulement de vous recentrer sur votre activité mais également de faire des économies. Entre les coûts de recrutement, de matériel et de formation, les chiffres peuvent rapidement augmenter. Avec l’externalisation, vous déléguez l’ensemble des missions liées au service delivery à un expert du domaine. Celui-ci disposera des compétences humaines nécessaires pour vous permettre d’atteindre vos objectifs.
Finalement, les atouts de l’outsourcing sont :
· Une meilleure organisation du processus de contractualisation avec des formulaires sur mesure
· Des consignes de travail personnalisées (en fonction de vos besoins)
· Le respect des délais
· Une base de données contractuelle sécurisée
SDM : cursus académique et évolution
Pour devenir service delivery manager, il est important d’avoir plusieurs années d’expérience à votre actif. Il s’agit d’un métier à hautes responsabilités qui exige diverses compétences tant sur le plan technique qu’humain. Mais si vous souhaitez envisager ce métier, les diplômés au niveau 7 sont obligatoires. Que ce soit en comptabilité, en management, en GSI ou en audit organisationnel, il est essentiel de disposer au minimum d’un master.
En ce qui concerne la rémunération, celle-ci varie d’une entreprise à une autre mais également du pays de résidence. En France, la rémunération du SDM varie entre 3500 € et 4000 € pour un profil junior.
Le service delivery manager peut évoluer pour devenir chef de projet ou encore responsable de service.
Conclusion :
Le service delivery est un secteur professionnel de plus en plus demandé notamment dans les grandes entreprises qui souhaitent optimiser la gestion des équipes opérationnelles et améliorer les résultats de leur entreprise auprès de leur clientèle. C’est un métier polyvalent, innovant et bien rémunéré.
Toutefois, certains jeunes diplômés trouvent des difficultés dans l’embauche dans des postes similaires puisqu’ils retrouvent une forte primauté de l’expérience. Le risque de surmenage est également présent à cause des très lourdes responsabilités et la pression liée aux missions.