Aussi connu sous le nom de technicien HelpDesk, le technicien support est un élément phare dans toute entreprise. Il est chargé de la maintenance et la gestion de l’ensemble des équipements informatiques, ainsi que de la configuration des postes de travail de ses collègues.
À l’heure où l’utilisation des ordinateurs et des différents équipements informatiques sont de plus en plus démocratisés, le recours à un technicien support constitue une nécessité pour les entreprises. En effet, le technicien d’assistance est un des seuls de son entreprise à disposer d’une expertise certifiée du parc informatique. Il intervient également auprès de clients moyennant un appel téléphonique pour leur venir en aide en cas de dysfonctionnement. Dans cet article, nous allons définir la fiche métier du technicien support, ses missions, ses compétences et ses perspectives d’évolution.
Quelles sont les missions du technicien support ?
Le technicien support est souvent diplômé d’une école d’informatique. Il est doté d’une expertise en informatique et est chargé d’effectuer le diagnostic et l’identification des failles encourues sur le matériel numérique ainsi que les logiciels. Son rôle dans l’entreprise est central puisqu’il a la responsabilité du bon fonctionnement des équipements hardware et software.
Ainsi, le technicien support est chargé de gérer les demandes de réparation, la commande de nouvelles pièces de rechange, et la maintenance du matériel informatique. L’univers des nouvelles technologies et de l’informatique n’a plus aucun secret pour le technicien help Desk. Ses connaissances et son expertise lui permettent d’intervenir en urgence pour dépanner et effectuer un diagnostic sur les ordinateurs et les différents systèmes d’exploitation de l’entreprise. Il peut également intervenir pour aider les utilisateurs à résoudre une faille ou un dysfonctionnement encouru au niveau des outils informatiques.
Le métier de technicien constitue un véritable support informatique puisqu’il est un des seuls spécialistes à pouvoir détecter les anomalies de fonctionnement d’un appareil.
En somme, les principales missions du technicien support sont différentes. Il est amené à effectuer la réception et la résolution des différentes pannes déclarées par les utilisateurs. Il est aussi chargé de l’avancement du traitement des incidents jusqu’à leur résolution. Sur le plan opérationnel, il est responsable de l’installation, l’intégration et la mise à jour du nouvel équipement de l’entreprise. D’un autre côté, le technicien support a d’autres responsabilités sur le plan administratif. En effet, celui-ci est chargé d’effectuer la rédaction de procédures techniques et de réfléchir à des solutions sur les différents types d’incidents. Toujours dans le cadre de la prévention d’incidents techniques, le technicien help desk effectue une analyse systématique préalable des incidents dans une optique d’amélioration continue.
Le cursus académique du technicien support
Le métier de technicien support informatique regroupe un ensemble de compétences acquises tout au long d’un processus académique en sciences informatiques. De manière générale, les postes de technicien support exigent une formation bac+3 dans les différentes branches informatiques. Il doit être pourvu d’une expertise et d’une bonne connaissance des systèmes d’exploitation (Mac, Linux, Windows etc.) pour répondre aux différents enjeux du métier. Il se doit également d’avoir une maîtrise parfaite des requêtes SQL. Au-delà du parcours académique, la rémunération du technicien help desk évolue en fonction des années d’expérience. Selon les annonces d’emploi, la fourchette salariale du technicien support au Maroc est de 10.000 MAD mensuel. En France, le salaire moyen varie entre 18 et 45 000 € bruts par an. Cette estimation peut néanmoins évoluer en fonction de l’expérience et des compétences du technicien informatique.
Recrutement de technicien support : quel est le profil recherché ?
Outre sa maîtrise des systèmes d’exploitation et des bases de données MS, SQL Server, le technicien support pourra intervenir dans le cadre d’une administration de solutions logicielles type ERP ou GED. Il devra également disposer de connaissances accrues des protocoles réseaux LAN/WAN, TCP/IP, proxy, http.
Au-delà de son cursus académique et de ses qualités techniques. Le technicien support est avant tout un passionné d’informatique. Sa curiosité et son esprit challenger lui permettront de résoudre les différents types de dysfonctionnements, et ce quel que soit leur niveau de complexité.
Il devra aussi disposer d’une bonne capacité d’analyse et d’une maîtrise parfaite de l’ensemble du parc informatique. En effet, dans ce métier, il n’y a pas droit à l’erreur. Le help desk sera amené à résoudre des problématiques complexes en ayant préalablement établi un diagnostic détaillé. La maîtrise de l’anglais technique est un atout considérable compte tenu de l’expansion de l’anglais dans les équipements informatiques. Parmi ses qualités humaines, le technicien support est autonome, réactif, doté d’un esprit analytique et polyvalent puisqu’il sera amené à effectuer une analyse de tendance afin d’être toujours à l’affût des nouveautés du monde numérique.
Plans de carrière et perspectives d’évolution
Les perspectives d’évolution du technicien support varient en fonction de ses années d’expériences, de sa maîtrise de son corps de métier ainsi que de ses qualités humaines. Mais au fil des années et des challenges rencontrés, le technicien support se verra confier de nouvelles responsabilités dans le cadre de son domaine d’activité. En effet, le help desk pourra évoluer au poste de coordinateur ou de team leader ou il sera amené à former les utilisateurs afin de consolider ses connaissances pour les générations futures.
Toutefois, les métiers de l’informatique exigent une formation continue. Le technicien support devra disposer d’une grande curiosité puisqu’il sera amené à toujours apprendre de nouvelles choses. Il s’agit d’un domaine innovant et passionnant.
Les métiers du numérique sont en pleine expansion et les entreprises investissent aujourd’hui des moyens colossaux pour la gestion de données, le traitement de l’information et l’automatisation des tâches. Le rôle du technicien support est de garantir le bon fonctionnement de l’architecture informatique tant au niveau des systèmes d’exploitation, des logiciels ou du matériel en lui-même. En somme, le technicien help desk constitue un acteur phare dans les entreprises spécialisées en informatique, mais également dans les différents autres secteurs (administratifs, financiers, sanitaires etc.).
Néanmoins, malgré son importance au sein des équipes, les grilles salariales du technicien support sont encore à revoir. A l’heure actuelle, un help desk toucherait un peu plus que le SMIC, et ce dans à peu près toutes les différentes régions du monde. Le métier a également son taux d’inconvénients, notamment dans les horaires de travail ce qui influe sur l’équilibre vie pro/ perso.