L’assistance technique est un ensemble de prestations réalisées par un technicien afin de répondre aux besoins de ses clients. Il s’agit d’une assistance pour la mise en marche, le dépannage et la réparation d’un équipement numérique, d’un système d’exploitation ou d’un logiciel. Grâce aux avancées technologiques, il est aujourd’hui difficile de se passer d’une assistance pour résoudre les problèmes techniques d’un logiciel ou d’un matériel.
Œuvrant généralement au sein d’une entreprise spécialisée, l’assistant technique est parfois amené à se déplacer pour prêter assistance à un client. Il peut également opérer en distanciel moyennant un logiciel qui lui permet d’entrer dans la base de données de l’équipement informatique du client afin de l’aider à résoudre un bug.
Dans cet article, nous allons vous dévoiler tous les détails du métier d’assistant technique, ses principales missions ainsi que les compétences requises pour exercer ce métier à la perfection.
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Quelles sont les principales missions en assistance technique ?
Selon le dictionnaire, l’assistance désigne un secours donné par téléphone pour la résolution d’un problème technique sur un support ou une machine.
Le mode opératoire de l’assistant technique est d’intervenir dans différents types de missions en lien avec la gestion de projets en ingénierie et l’IT. La base de l’assistant technique est d’abord sa disponibilité. En effet, celui-ci est souvent sollicité en urgence pour réparer ou dépanner un système informatique. Il peut également se déplacer pour effectuer l’installation ou la mise en marche d’un équipement.
Concrètement, l’assistant technique est directement envoyé par l’entreprise pour laquelle il travaille. Il peut s’agir d’une société de maintenance de matériel ou de fabrication.
Il est également à noter que l’assistant technique peut intervenir pour le compte d’un professionnel ou d’un particulier. Cela varie en fonction du produit qu’il commercialise. Son rôle principal est d’apporter son assistance à la maîtrise d’ouvrages dans toutes les étapes du cycle d’achat (mise en place, dépannage ou réparation).
Quand il opère à distance, l’assistant technique intervient par téléphone afin d’aider son client en cas de différents types de pannes.
En résumé, l’assistant technique est chargé de résoudre les pannes techniques, à réaliser le diagnostic pour détecter les dysfonctionnements, à prendre en charge les incidents mais aussi à gérer les dossiers administratifs.
Les différents niveaux d’assistance technique
Le métier d’assistant technique comporte trois différentes catégories. On retrouve le premier niveau d’intervention qui consiste à assister le client par téléphone ou par mail. Lors de la communication, le client fait part de sa problématique à l’assistant qui devra identifier rapidement la problématique en se focalisant sur les priorités. Il devra également porter conseil à l’interlocuteur si la problématique ne peut pas être résolue en temps voulu ou bien déléguer cette mission à un technicien plus compétent.
Le deuxième niveau d’intervention est la téléassistance intermédiaire. Si l’incident ne peut pas être résolu avec le niveau 1, l’assistant technique de niveau 2 intervient. En effet, l’appel est directement transféré à un technicien plus qualifié. Celui-ci pourra effectuer une prise de contrôle à distance du matériel pour creuser la problématique et effectuer un diagnostic plus précis.
Quant au troisième niveau, celui-ci concerne l’assistance technique spécialisée dans laquelle l’assistant est sollicité directement dans un secteur spécifique. Les problématiques du niveau 3 sont souvent très complexes et exigent une maîtrise parfaite de l’équipement en question. Les assistants techniques de niveau 3 sont en règle générale des ingénieurs, des administrateurs ou des architectes systèmes et réseaux.
Assistance technique : cursus académique et marché de l’emploi
Depuis quelques années, l’enseignement de l’assistance technique a évolué. En effet, avec ou sans bac, vous pouvez accéder à un large choix de formations. Toutefois, il est souvent préférable d’opter pour une licence en informatique ou en électronique pour être embauché et réussir à résoudre certains dysfonctionnements complexes et à évoluer vers des postes plus importants dans votre entreprise.
Mais il ne faut pas perdre de vue qu’être assistant technique exige une formation continue afin de toujours être à l’affût des évolutions de l’univers numérique. Chaque année, les logiciels et les équipements informatiques sont de plus en plus développés et sophistiqués. Il est ainsi nécessaire de toujours suivre les nouvelles tendances pour répondre aux demandes des clients.
En ce qui concerne le marché de l’emploi, l’assistant technique a la chance d’exercer son métier dans différentes institutions. Cela peut être des PME, des ESN, des bureaux d’études ou des cabinets d’ingénierie.
Assistant technique : soft skills et hard skills
Le métier d’assistant technique exige certaines compétences et capacités pour réussir et évoluer. En effet, les qualités personnelles sont tout aussi importantes que les qualités techniques. Étant donné que l’assistance technique est principalement basée sur la communication, la réactivité et le sens de l’écoute sont essentiels. L’assistant technique est parfois amené à interagir avec des clients mécontents. Il faut dans ce cas faire preuve de bienveillance et répondre à leurs demandes rapidement. L’assistant est également la vitrine de l’entreprise, il doit ainsi faire preuve d’indulgence et de gentillesse. Même si la personne à l’autre bout du fil ne le voit pas, il est important d’être souriant et accueillant.
En somme, le métier d’assistant technique demande diverses qualités humaines et relationnelles. Ce n’est pas uniquement un métier technique, il est également basé sur la communication, le sens de l’écoute et la volonté d’aider l’autre. Faire preuve d’agilité est aussi important puisqu’il faut réagir rapidement pour résoudre une panne notamment si les clients sont des professionnels. Cette agilité devra aussi être accompagnée par une bonne gestion du stress. L’assistant est souvent amené à effectuer ses dépannages en urgence, une bonne gestion du stress lui permettra d’appréhender les problématiques et de solutionner les dysfonctionnements rapidement.
L’assistance technique est un métier extrêmement recherché ces dernières années. Cela s’explique par l’augmentation des équipements complexes dans les entreprises mais par le déploiement de nouveaux engins à la pointe de la technologie.
Mettre en place un service d’assistance technique dans une entreprise est un agent de vente essentiel pour vous distinguer et fidéliser votre clientèle notamment dans le B2B. Le côté opérationnel de l’assistance technique permettra de rassurer les consommateurs. En effet, il n’y a rien de plus frustrant que l’assistance téléphonique qui n’aboutit à rien.
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