Le traitement des réclamations constitue un volet essentiel dans votre stratégie entrepreneuriale. Même dans les entreprises multinationales, les imprévus sont monnaie courante et il n’est pas facile d’anticiper les attentes et garantir la satisfaction client. En effet, la gestion des réclamations fait partie des processus de vente permettant de remédier à une faille ou un incident survenu après la vente. A ne pas confondre avec le SAV, la gestion des réclamations prend en charge les remarques de mécontentement des clients. C’est un métier essentiel qui malgré sa difficulté apporte beaucoup d’avantages notamment dans la fidélisation de la clientèle.
Dans cet article, nous allons définir la gestion des réclamations, les principales missions de ses collaborateurs ainsi que les différentes étapes de réclamations.
Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?
La gestion des réclamations ou complaint management définit le processus de gestion d’une entreprise des réclamations clients. Dans chaque organisation, les avis des consommateurs sont essentiels et chaque commentaire enregistré permet d’optimiser les résultats et garantir une bonne relation client. Les réclamations font parfois peur aux entrepreneurs. Toutefois, il s’agit d’un mal nécessaire qui permettra à l’entreprise de grandir et d’apprendre à gérer les situations de crise. De plus, la mise en place d’un département de gestion des réclamations prouve votre implication dans le traitement des avis négatifs et des clients mécontents.
Quelles sont les étapes de la gestion des réclamations ?
La gestion des réclamations passe par un certain nombre d’étapes. Il s’agit d’un processus complet qui a deux objectifs principaux. Le premier est d’éliminer le mécontentement du client voire de le fidéliser. Le second objectif consiste à permettre au retour client de contribuer à l’amélioration du produit en question.
Mais plus concrètement, la gestion des réclamations passe par de nombreux plans d’action pour aboutir au résultat escompté. En effet c’est en fonction des objectifs de l’entreprise que se définissent les plans d’action de la gestion des réclamations. Il y a d’un côté, l’objectif de la satisfaction client et de l’autre celui de la gestion de la qualité.
Les objectifs de la satisfaction client
En ce qui concerne la satisfaction client, les entreprises peuvent mettre en place un service de gestion afin de faciliter la réclamation. Ainsi, au lieu de faire-part de leur insatisfaction sur les réseaux sociaux et entacher ainsi votre réputation, vous pouvez mettre en place un formulaire de réclamation. Il est également important de garantir un bon premier contact. Prendre en charge les remarques négatives d’un client, ce n’est jamais bon pour l’ego. Il faudra ainsi faire preuve de bienveillance, accepter la remarque et faire en sorte que le commentaire du client soit important.
Dans la gestion des réclamations, il est également essentiel d’être organisé. En effet, définir des processus clairs permet de mieux acheminer les différentes classes de réclamations. Pour finir, il faut également entreprendre des actions concrètes pour prouver votre implication dans la satisfaction client.
Les objectifs de la gestion de la qualité
En ce qui concerne le processus d’amélioration, les réclamations peuvent vous aider à optimiser vos résultats et vous améliorer sur le long terme. Pour ce faire, nous vous recommandons d’analyser toutes les réclamations reçues et d’évaluer toutes les contributions afin de définir vos priorités et les lacunes sur lesquelles vous devez travailler. Dans un second temps, nous vous conseillons de contrôler régulièrement les réclamations afin de prévenir tout risque de dérive négative. A l’issue de l’audit, la rédaction d’un rapport détaillé permettra aux décideurs de procéder aux changements nécessaires. Il s’agit d’un volet dans lequel les chiffres sont essentiels pour induire aux améliorations.
Pour finir, l’exploitation des informations collectées permet de tirer les bonnes conclusions. En se basant sur des statistiques précises, vous pouvez créer une base solide dans votre stratégie d’amélioration.
Comment réussir la gestion des réclamations ?
Pour réussir la gestion des réclamations de votre entreprise, plusieurs solutions s’offrent à vous. DigitalCook vous livre quelques conseils pour optimiser les résultats de votre gestion des réclamations.
Tout d’abord, il est indispensable d’inciter les clients à formuler leurs réclamations. Il s’agit ici d’une opportunité pour apporter des modifications à votre produit et qu’il corresponde davantage aux attentes des consommateurs. De plus, inciter votre client à passer sa réclamation prouve votre implication et la qualité du SAV de votre enseigne. D’ailleurs, les clients mécontents qui n’ont jamais fait de réclamation seront perdus à jamais et vous ne saurez jamais la raison réelle de cette perte.
Il est également indispensable d’être attentif aux détails. Il faut laisser le client s’exprimer sur son mécontentement et accepter ses critiques de manière bienveillante et courtoise. Beaucoup d’entreprises tombent dans le piège de vouloir amadouer le client sans pour autant comprendre le problème. Dans le cas où un client n’arrive pas à bien exprimer son problème, il est recommandé d’accompagner votre écoute par un questionnement afin d’affiner ses réponses. En 3ème lieu, une réaction rapide vous évitera de perdre votre client pour toujours. En effet, il n’y a rien de plus agaçant que d’attendre pendant des heures pour soumettre votre avis négatif. Il faut ainsi s’efforcer de répondre le plus rapidement possible et ce, que ce soit au téléphone, sur les réseaux sociaux ou par mail.
Pour finir, une des solutions les plus importantes dans la gestion des réclamations est d’assumer sa responsabilité. Bien que le concept du client roi soit aujourd’hui dépassé, il est essentiel de prendre en considération son avis qui contribuera à améliorer le mode d’emploi du produit ou sa communication.
Conclusion :
Au final, la gestion des réclamations est un moyen efficace et rapide pour détecter les failles et les points d’amélioration de votre produit. De plus, une bonne gestion des réclamations consiste à aider votre client à mieux exprimer ses remarques en vue d’améliorer votre entreprise. Si vous réussissez dans votre démarche, même les clients insatisfaits continueront à vous soutenir et vous donneront une nouvelle chance.